Bisnis.com, JAKARTA — Suara-suara telepon terus berdering di ruangan berukuran sekitar 100 meter persegi di lantai 16 Gedung Wisma Mulia 2 Jakarta. Puluhan orang dengan headset terlihat sibuk menjawab telepon, membalas pesan WhatsApp atau direct message di platform media sosial dan email dari masyarakat yang mengadu, bertanya atau menyampaikan laporan seputar masalah di sektor jasa keuangan.
Ruangan itu adalah pusat layanan pengaduan konsumen Kontak 157 Otoritas Jasa Keuangan (OJK), yang beroperasi di setiap harinya, kecuali hari libur nasional. Sejak awal 2024 hingga kini, tercatat 324.000 layanan yang masuk ke pusat pengaduan konsumen OJK ini.
Layanan Kontak 157 menerima pengaduan, pertanyaan dan laporan masyarakat di sejumlah saluran seperti WhatsApp di 081157157157, telepon (021) 157, Instagram @kontak157 dan email konsumen@ojk.go.id.
“Dari jumlah itu, sekitar 8% atau 26.000 merupakan pengaduan, dengan 5% di antaranya berindikasi pelanggaran," ujar Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi dan Pelindungan Konsumen OJK Friderica Widyasari Dewi saat ditemui Bisnis, Selasa (22/10/2024).
Layanan Kontak 157 merupakan implementasi dari mandat Undang-Undang OJK Nomor 21 Tahun 2011 Pasal 29 dan diperkuat dalam Undang-Undang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan (UU P2SK) Pasal 233 yang mengamanatkan tugas bagi OJK untuk memperkuat pelindungan konsumen.
Dia menambahkan bahwa OJK selain mendapat mandat pengawasan terintegrasi juga melakukan pengawasan internal twin peak, yaitu pengawasan prudensial dan market conduct. "Tugas OJK ini luar biasa. Dulu pengawasan terpisah-pisah, pasar modal di Bapepam, perbankan di BI. Sekarang semua di bawah OJK sehingga koordinasi lebih baik," ujarnya.
Tiga Kelompok Pengaduan
Friderica mengungkapkan bahwa pengaduan yang masuk ke OJK dapat dipilah menjadi tiga kelompok besar. Pertama, aduan terhadap pelaku usaha jasa keuangan legal yang masuk melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK). Kedua, pengaduan terkait penipuan oleh tawaran ilegal di sektor keuangan yang ditangani melalui Satgas Pasti (Satuan Tugas Pemberantasan Aktivitas Keuangan Ilegal) yang terdiri dari 16 Kementerian/Lembaga.
"Yang ketiga, kelompok yang sudah menggunakan produk layanan dari PUJK legal tetapi karena satu dan lain hal kemudian kena scam dan fraud," jelasnya.
Friderica mengatakan kerugian akibat scam dan fraud sejak 2022 hingga triwulan I-2024 saat wawancara dilakukan mencapai Rp2,5 triliun. “Ini bukan hanya menimpa mereka yang berpendidikan rendah atau di daerah terpencil. Orang kantoran pun bisa jadi korban ketika panik,” ujarnya.
Mengingat masih besarnya potensi masyarakat yang dirugikan, Friderica menilai setiap detik yang dilalui dalam ruangan Kontak 157 menjadi sangat berharga untuk memastikan layanan masyarakat di Kontak OJK 157 dilakukan secara prima, cepat dan tepat.
“Misalnya Agen Rizka. Dia sehari ini sudah menjawab 31 WhatsApp. Sudah terselesaikan 30. Dia harus menyelesaikan 100 persen. Dia ada satu yang masih sedang dilakukan dan dia sedang meng-handling saat ini dan kemudian total duration dia kerja adalah 5 jam 43 menit. Jadi, semuanya juga terpantau dan tercatat juga seberapa efektif penanganan dari agen kami,” ujarnya.
Friderica menambahkan para agen yang bekerja di layanan kontak pengaduan ini sudah harus dilatih kesabarannya dan secara mental disiapkan mengingat mereka harus menghadapi konsumen yang sebagian besar menghadapi masalah. Apabila tidak disiapkan, para agen secara mental juga lelah.
Dia menjelaskan bahwa para agen Kontak 157 sering menghadapi konsumen yang emosional. "Mereka ini kan di keluarga dicintai, kemudian berangkat kerja ketemu konsumen yang marah-marah. Bahkan kadang ada yang mengadu lewat Instagram DM [direct message] sampai tengah malam," tambahnya.
Di sisi lain ruangan, tampak beberapa ruang konsultasi khusus untuk masyarakat yang ingin datang langsung. "Kami buka dari jam 7.45 [WIB] sampai 16.45 [WIB] di hari kerja untuk konsultasi tatap muka. Tapi layanan telepon dan email tetap bisa diakses sampai hari Minggu dan whatsapp ada layanan 24 jam," ujar Friderica.
Yang menarik, di antara puluhan agen Kontak 157, terdapat penyandang disabilitas yang dipekerjakan OJK. "Dalam melakukan kegiatan edukasi dan literasi kepada masyarakat, kita menekankan harus inklusif. No one left behind," tegasnya.
Prestasi Kontak 157 juga telah diakui secara internasional. "Kami sudah mendapat banyak penghargaan termasuk platinum dari berbagai lembaga di Eropa. Ini memacu kami untuk terus meningkatkan layanan," ujar Friderica.
Belakangan menurut Friderica, sedang marak modus penipuan keuangan di masyarakat yang disebut social engineering (soceng). "Misalnya ada WA konfirmasi transaksi kartu kredit di Belanda hari ini sebesar Rp16 juta. Kita panik kan? Lalu ada yang menelepon mengaku petugas bank, minta nomor kartu dan PIN dengan alasan verifikasi," jelasnya.
Untuk mengatasi hal tersebut, OJK akan meluncurkan anti-scam center pada akhir tahun ini. Pusat ini akan menjadi forum koordinasi 15 bank untuk memblokir rekening tujuan transfer secara cepat ketika ada laporan scam.
“Kami sudah koordinasi dengan asosiasi perbankan seperti ASPI (Asosiasi Sistem Pembayaran Indonesia) dan Perbanas. Mereka sangat antusias karena selama ini sulit bergerak sendiri-sendiri. Kami belajar dari Singapura yang sudah sukses menerapkan sistem serupa,” katanya.
Satgas Pasti
Melalui Satuan Tugas Pemberantasan Aktivitas Keuangan Ilegal (Satgas PASTI), OJK mengkoordinasikan 16 kementerian dan lembaga untuk menangani aktivitas keuangan ilegal. Anggotanya termasuk Kepolisian, Kejaksaan, Kominfo, Kementerian Perdagangan, Kementerian Koperasi, Kementerian Sosial, hingga BIN.
"UU P2SK sekarang memberikan delik pidana khusus untuk pelaku aktivitas keuangan ilegal dengan ancaman denda hingga Rp1 triliun dan pidana penjara 10 tahun. Sebelumnya hanya masuk pidana umum yang mungkin tak membuat jera," tegas Friderica.
Hasilnya, Satgas PASTI telah menutup sekitar 10.890 pinjol ilegal dan penawaran investasi ilegal. "Tahun ini saja ada 2.700 yang ditutup, meningkat dari tahun lalu yang 2.200 kasus. Sebelum ada UU P2SK, hanya sekitar 800 yang bisa ditutup," ungkapnya.
Friderica mengakui, tantangan upaya pelindungan konsumen ke depan akan semakin berat dengan masuknya pengawasan kripto dan koperasi open loop ke OJK tahun depan. Dia menambahkan para agen harus siap menjawab mengenai kripto dan juga koperasi open loop.
"Saya selalu sampaikan, if we work with passion, rasanya kita tidak akan ada capeknya, kita tidak akan mengeluh, kita justru senang. Tiap hari kita bangun tidur tuh feel antusias," ujarnya.
Saat meninggalkan ruangan, terdengar deringan telepon dan suara ramah agen Kontak 157 yang menjawab, "Selamat siang, Kontak 157, ada yang bisa kami bantu?" Sapaan penuh hormat, pertanda bahwa perjuangan melindungi konsumen jasa keuangan tidak pernah berhenti.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News dan WA Channel